Eine Ära geht zu Ende. Die Produktion des OTTO-Katalogs wird zum Ende des Jahres eingestellt – somit verabschiedet sich nach Neckermann der nächste große Versandhändler aus dem Katalog-Geschäft. Und jeder verbindet seine eigenen Erinnerungen an die „Bibel des Zeitgeistes“, wie es die FAZ umschrieb.
Dass auch vor den Versandhäusern der digitale Fortschritt nicht halt macht, ist keine neue Erkenntnis. Unternehmen müssen den Zeitgeist verstehen, ihre Strategie darauf stetig anpassen und innovativ bleiben. Damit dieses in einem Unternehmen gelingt, bedarf es immer einer entsprechenden Innovationskultur.
Und wie es der Zufall will, kam kürzlich die Meldung auf, dass das nächste „Dickschiff“ in einer großen Umstrukturierungsphase ist: Ikea baut zum einen keine großen Möbelhäuser mehr auf der grünen Wiese, sondern konzentriert sich vermehrt auf kleinere Läden in Innenstadtlage.
Und zum anderen fährt das Unternehmen nun eine große Digitalisierungsstrategie. Derzeit rund sechs Prozent Online-Umsatz soll schnellstmöglich auf 25 bis 30 Prozent wachsen. Damit einhergehend wachsen die Logistikanforderungen. Und der technische Fortschritt: Denn das Erlebnis „Samstag-Familienausflug zu Ikea“ verlagert sich nun in die Augmented-Reality-App, die die gewünschten Möbel gleich schon virtuell in die eigenen vier Wände transportiert. Und mit wenigen Klicks bestellen lässt.
Damit der Verkauf der Großwohnmöbel, Billy-Regale, Teelichter und wahrscheinlich gratis mitgelieferten Hot Dogs noch besser funktioniert, wird sich Ikea höchstwahrscheinlich der SPIN-Technik bedienen, einer unschlagbaren Formel.
Gezielter Fragen mit dem Spin-System
Warum sind manche Verkäufer erfolgreicher als andere? Diese Frage beschäftigte schon viele, die dieses Handwerk erlernen wollten. Dumm nur, dass uns diese Talente nur wenig Nützliches über ihre eigenen Geheimwaffen verraten können. Tatsächlich behaupten sie, all das anzuwenden, was man in Verkaufstrainings üblicherweise lernt.
Doch zum Glück gibt es Sozialwissenschaftler wie den Engländer Neil Rackham. Der stellte zum einen fest, dass die Spitzenverkäufer eine ganz besondere Methode hatten, Fragen zu stellen. Und zum anderen, dass ihnen selbst ihr eigenes Erfolgsrezept noch nicht einmal bewusst war.
Das ist typisch für Erfolgsmethoden! Auch Sie haben wahrscheinlich einige Erfolgsrezepte, von denen Sie selbst gar nichts wissen.
Mr. Rackham jedenfalls kam dieser ausgeklügelten Fragetechnik der Erfolgsverkäufer auf die Schliche und taufte seine neue Verkaufsformel „SPIN“. Was verbirgt sich dahinter?
SPIN steht für – Situation, Problem, Implikation und Nutzen.
Mit diesen vier SPIN-Schritten kommen Sie zum Home Run (oder verkaufen Möbel):
S: Situationsfragen klären die Lage des Kunden und liefern Zahlen und Fakten.
P: Problemfragen decken Probleme dieser Situation auf. Der Kunde berichtet über seine alltäglichen Erfahrungen und gibt dem Verkäufer so Aufschluss über seine Wünsche.
I: Implikationsfragen beleuchten die negativen Effekte dieser Probleme: Was folgt, wenn dieses Problem weiterhin besteht?
TIPP: Hier dürfen Sie das Problem gerne noch etwas größer machen lassen, und zwar vom Kunden selbst.
N: Nutzenfragen sind der eigentliche „spin“ (zu Deutsch: drehen): Echte Profis widerstehen jetzt der Versuchung, ihre Produktpräsentation zu starten, vielmehr lassen sie jetzt den Kunden auch noch erklären, von welchen Nutzen er profitieren würde, wenn er das Problem gelöst hätte.
Erst nach der Fragesession wechseln Sie dazu über, Ihre Lösungen, die natürlich genau zum herausgearbeiteten Kundenbedarf passen, vorzustellen. Der Vorteil: Da der Kunde sich das Produkt quasi selbst verkauft hat, ist er später auch in der Lage, Kollegen und weiteren Entscheidungsträgern „seine“ Lösung zu verkaufen.
Ein Spin zur SPIN-Methode
Alexander Christiani betonte ein kleines psychologisch wirksames Detail: Um möglichen Widerständen noch effektiver zu begegnen, sollten Sie nicht sofort nach den Problemen fragen, sondern zunächst von positiven Aspekten erzählen lassen. Keiner erzählt gerne sofort von seinen Schwierigkeiten und Problemen!
Noch ein Tipp: Bevor Sie Ihren Gesprächspartner mit Fragen löchern, holen Sie sich seine Erlaubnis für dieses ausführliche Interview und erklären Sie ihm das gemeinsame Ziel: die passende Lösung.
