Das Sprichwort „Der Kunde ist König“ ist allgemein bekannt: Die Interessen des Kunden sollten bei jeder Unternehmung im Mittelpunkt stehen und serviceorientierte Mitarbeiter erfüllen auch so manchen Extrawunsch. Auf den ersten Blick scheint Kunden- bzw. Nutzerzentrierung schon immer die oberste Maxime gewesen zu sein. Trotzdem sprechen im Zuge der digitalen Transformation plötzlich mehr Menschen von der Notwendigkeit, die Nutzer eines Produkts mehr ins Zentrum zu rücken. Was ist passiert?
Wer braucht schon ein zweites Handy?
In den meisten Branchen bewegen wir uns schon seit einiger Zeit in gesättigten Märkten. Fast jeder besitzt ein Smartphone. Das Marktpotenzial ist weitestgehend ausgeschöpft. Gleichzeitig ist die Welt durch die Digitalisierung deutlich komplexer und unsicherer geworden. Gegenüber Mitbewerbern können Unternehmen nur gewinnen, indem sie die Nutzer früh und permanent in die Produktentwicklung einbinden. Auf diese Weise ist es beispielsweise Apple in der Vergangenheit gelungen, zur wertvollsten Marke der Welt aufzusteigen.
Die neue (Ohn)-Macht der Nutzer
Der Schlüssel für Unternehmenserfolg in der digitalisierten Welt liegt darin, den Nutzer bzw. Kunden und dessen Bedürfnisse besser zu kennen als die Mitbewerber. Das Sprichwort „Der Kunde ist König“ wird durch neue technologische Möglichkeiten auf die Spitze getrieben. Manch einer würde hinzufügen: „Und der König ist nackt!“ Ob wir online shoppen gehen, Musik hören, Filme schauen oder Textnachrichten schreiben: Mit jeder Aktivität hinterlassen wir wertvolle Daten.
Anhand unserer Aktivitäten lassen sich dann Verhaltensmuster erstellen, die Unternehmen heute leichter dazu befähigen, sämtliche Berührungspunkte mit der eigenen Marke zu optimieren. Inzwischen sprechen Marketingfachleute von ganzen Reisen, auf die sich Kunden begeben: den Customer Journeys. Jeder Touchpoint mit dem Produkt soll positive Emotionen bei den Nutzern auslösen. Zufriedene Nutzer wirken durch öffentliche Bewertungen als Multiplikatoren, die letztlich den Ruf und damit den Wert der Marke weiter steigern.
Agiles Arbeiten als Wettbewerbsvorteil
Agil arbeitende Unternehmen stellen den Nutzer ins Zentrum, in dem sie ihn von Anfang an in die Produktentwicklung mit einbeziehen. Aus Sicht der Mitarbeiter wird damit auch die Frage wichtiger: „Warum tun wir, was wir tun?“ Probieren Sie es aus: Entwickeln Sie Customer Journeys für Ihre Kunden. Welche Berührungspunkte wurden bisher nicht berücksichtigt? Mit welchen bisher ungenutzten Daten lassen sich Rückschlüsse auf unerfüllte Kundenwünsche ziehen?
Abo kündigen – Warum sollte ich?
User Centricity – also Nutzerzentrierung – wird durch einen weiteren Trend verstärkt: In der heutigen Zeit sind Menschen weniger daran interessiert, Dinge zu besitzen. Wofür sie wirklich zahlen wollen ist, dass sie Produkte nutzen können. Spitzenunternehmen verkaufen keine CDs oder Möbel. Vielmehr verkaufen sie den Zugang zu Musik oder sogar zur Innenausstattung. Das Internet verändert die Art und Weise, wie Menschen mit Unternehmen in Kontakt treten und auf Produkte zugreifen. Abonnenten-basierte Geschäftsmodelle, wie beispielsweise Spotify, arbeiten unaufhörlich daran, dass Musikliebhaber nicht nur Kunden werden, sondern vor allem Abonnenten bzw. Nutzer bleiben.
Auf einen Blick
- Im Zuge der Digitalisierung sind Nutzer noch wichtiger geworden. Führende Unternehmen kennen ihre Nutzer ganz genau.
- Nutzerzentrierung bedeutet nicht nur, einen großartigen Kundenservice zu bieten, sondern auch, eine große Erfahrung von der Sensibilisierungsphase, über den Kaufprozess bis hin zum Nachkaufprozess.
- Die Customer Journey ist die komplette Summe der Erfahrungen, die Kunden im Umgang mit ihrem Unternehmen und ihrer Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder Erfahrung zu betrachten, dokumentiert die Kundenreise die volle Erfahrung, Kunde zu sein.
